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IT-Probleme sowie IT-Ausfälle gehören in vielen Unternehmen zur Tagesordnung. Häufig mangelt es den Mitarbeitern an Kompetenz oder Zeit, unvorhergesehene wie auch plötzlich auftretende Komplikationen rund um Hardware oder Computersoftware eigenständig zu lösen. Infolgedessen kann es im schlimmsten Sachverhalt zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein professioneller IT-Service könnte an dieser Stelle Abhilfe schaffen. Aber was ist genau genommen unter IT-Support gemeint? Was sind die klassischen Arbeiten eines IT-Supporters beziehungsweise einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen mittlerweile auf einen professionellen IT-Service setzen? Die Antworten erfahren Sie in dem nachfolgenden Blogbeitrag.
In der immer mehr digitalisierten und hybriden Arbeitswelt kommt so gut wie kein Unternehmen ganz ohne eine funktionierende IT-Infrastruktur aus. Egal ob in der Industrie, im Handel oder im Bereich Serviceleistung: Eine performante IT-Landschaft ist heutzutage nicht bloß die Grundlage für effiziente Geschäftsprozesse; sie ist unbestritten das Fundament für die Wirtschaftlichkeit, die Wettbewerbsfähigkeit sowie die Zukunftsfähigkeit von Firmen.
Kein Wunder also, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, laut einer gegenwärtigen Studie von IDG Research Service, für 72 Prozent der Unternehmen in Deutschland höchste Priorität hat, um schneller, agiler und innovativer zu werden.
Mit dem Ziel, dass ein Unternehmen störungssicher sowie störungsfrei arbeiten kann, benötigt es jedoch ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, welche dafür Verantwortung tragen, dass die Verfahren innerhalb der IT-Umgebung problemlos laufen und insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware und Netzwerke möglichst schnell beseitigt werden.
An dieser Stelle kommen sogenannten IT-Supporter ins Spiel.
Was bedeutet IT-Support?
Im Generellen beschäftigt sich der IT-Support als wesentlicher Ansprechpunkt bei Fragen und Problemen zum Anliegen Hardware und Software mit der Instandhaltung sowie Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.
Beschäftigte im IT-Support sind demnach die allerersten Kontaktpersonen für sämtliche Belange rund um die IT.
Sie erwidern beispielsweise IT-Supportanfragen, entwickeln Lösungen zur Störungsbeseitigung, sorgen sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen und bilden gleichzeitig die Verbindung zu IT-Service-Management-Verfahren.
Grundsätzlich wird der IT-Support hierfür in drei unterschiedliche Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das bedeutet, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, das aktiv wird.
Einfache, oft wiederkehrende IT-Komplikationen werden meist direkt im Erstkontakt durch den First-Level-Supporter*in beseitigt. Wenn es komplizierter wird oder ein stärkerer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen entsprechend weiter zu einem Second-Level-Supporter oder sogar Third-Level-Supporter weitergereicht – bzw. „eskaliert“.
Vom First-Level-Supporter zum Third-Level-Supporter!
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Defekt oder Hardware-Problem: Keine IT-Landschaft ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso wichtiger ist es, dass diese möglichst rasch und effektiv behoben werden.
Je nachdem, wie komplex das Problem ist, stehen im IT-Support, wie bereits gesagt, meist drei verschiedene Servicelevels zur Auswahl:
Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter sind die allererste Adresse für Endanwender und Kunden, welche Support bei IT-Problemen und technischen Fragen benötigen. Ihre Rolle ist es, die entsprechenden IT-Support-Anfragen zu klassifizieren und einzuschätzen, ob ein IT-Problem möglichst schnell von ihnen beseitigt werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Knowhow des First-Level-Supporters bzw. der First-Level-Supporterin wird die Kontaktaufnahme adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Dazu wird ein inhaltsreiches „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem erstellt und an einen Second-Level-Supporter geleitet.
Darüber hinaus gehört in einigen Fällen auch die Unterstützung von Peripheriegeräten beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls und Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.
Die klassischen Aufgaben des First-Level-Supporters auf einen Blick:
- Klassifizieren von IT-Supportanfragen
- Einteilung, ob ein IT-Problem direkt gelöst werden kann oder ob es an einen Spezialisten im Second-Level-Support weitergeleitet werden muss
- Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Ticketsystem
- Verantwortung über die ganze Dokumentation
- Pflege von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen und Drucker
- Sicherstellung der Internetverbindungen und Datenbankanbindungen
- Problemanalyse und Störungsbeseitigung
- Kommunikation mit Mitarbeitern sowie Kunden
IT-Experten für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support
Second-Level-Supporter übernehmen komplexere Aufgaben, welche im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Des Weiteren bieten selbige Trainings und Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln häufig vorkommende IT-Probleme sowie deren schnelle Lösung in einer Wissensdatenbank, um diese auf diese Weise für den First-Level-Support bereitzustellen und brauchbar zu machen.
Die klassischen Aufgaben des Second-Level-Supporters im Fokus:
- Klassifizierung sowie das systematische Abarbeiten von IT-Support-Anliegen, welche vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
- Das telefonische oder schriftliche Informieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
- Übermittlung von umfassenden sowie nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Abteilungen
- Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support und den weiteren Abteilungen im Unternehmen
- Pflege von Wissensdatenbanken, die Lösungen für häufige IT-Probleme einschließen
- Weiterbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
IT-Experten für schwerwiegende IT-Probleme: Third-Level-Support
Als letzte Instanz gibt es in manchen Betrieben neben dem First-Level-Support und dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporter kümmern sich einzig und allein um schwierige oder bisher unbekannte IT-Probleme sowie deren effektive Beseitigung. Third-Level-Supporter sind zudem für die Exploration und Fortentwicklung neuer sowie eigenständiger IT-Lösungen zuständig. Überdies sind sie häufig bei Change-Prozessen in Firmen involviert.
Die typischen Aufgaben des Third-Level-Supporters im Fokus:
- Bearbeitung sowie Behebung schwerwiegender IT-Probleme plus technischer Fragen
- Fachberatung und Unterstützung bei IT-Supportanfragen
- Einschnitt in die Programmlogik oder auch Datenbank
- Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Dokumentation für die unteren Support ebenen
- Zusammenarbeit mit Hardwareherstellern oder Softwareherstellern zur Problemidentifizierung sowie Problemlösung
Überlassen Sie bei IT-Problemen nichts dem Zufall!
Ein IT-Ausfall kann Firmen inzwischen kostspielig zu stehen kommen – gerade durch verloren gegangene Arbeitszeit!
So zeigen etwa die Ergebnisse der Studie von Nexthink, dass IT-Komplikationen Firmen Millionen von Euro durch verloren gegangene Arbeitszeit kosten.
Aufgrund dieser Zahlen ist es bedeutend, dass IT-Störfälle und IT-Probleme zuverlässig sowie rasch beseitigt werden – und im günstigsten Fall gar nicht erst entstehen.
Ein starker IT-Support mit qualifizieren IT-Fachkräften kann Unternehmen dabei unterstützen, dass die IT-Landschaft stets optimal gestaltet ist und einwandfrei funktioniert, sodass IT-Ausfälle weniger auftreten. Darüber hinaus können IT-Probleme dank Eskalation sowie Weiteranleitung an die entsprechenden IT-Spezialisten rascher gelöst werden.
Möchten auch Sie die Ausfallsicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen und gleichzeitig die unternehmensweite Leistungsfähigkeit durch den Gebrauch eines professionellen und leistungsstarken IT-Supports erhöhen? Oder haben Sie noch Anliegen zum Thema? Sprechen Sie uns gerne an!