Was darfst du von deinem IT-Dienstleister erwarten – und was nicht?
Ein SLA ist mehr als ein Vertrag. Es legt fest, was dein IT-Partner genau leisten muss – in welchem Umfang, in welcher Zeit und mit welcher Verbindlichkeit.
Das Wichtigste in Kürze
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SLA steht für „Service Level Agreement“ – also Leistungsvereinbarung
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Regelt Reaktionszeiten, Erreichbarkeit und konkrete Leistungen
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Gibt dir als Kunde Verlässlichkeit und Planbarkeit
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Wichtiger Baustein für professionelle IT-Betreuung
Einfach erklärt
Ein SLA beschreibt genau, was du von deinem IT-Dienstleister bekommst – und in welchem Rahmen. Es ist kein technischer Schnickschnack, sondern ein ganz praktisches Dokument: Was passiert, wenn der Server ausfällt? Wie schnell reagiert der IT-Partner? Wie erreichst du ihn im Notfall?
Typische Inhalte eines SLA sind:
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Reaktionszeiten bei Störungen (z. B. innerhalb von vier Stunden)
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Erreichbarkeit (z. B. werktags von 8–17 Uhr oder rund um die Uhr)
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Regelmäßige Wartung und Updates
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Leistungsumfang bei Supportanfragen
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Art und Weise der Kommunikation (z. B. per Telefon, E-Mail, Ticketsystem)
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Messbare Qualitätsziele (z. B. Verfügbarkeit von Systemen)
Für dich als Geschäftsführer bedeutet ein SLA: mehr Transparenz, weniger Überraschungen – und ein verbindlicher Rahmen für Zusammenarbeit. Du weißt, worauf du dich verlassen kannst – und was außerhalb des vereinbarten Supports liegt.
Technischer Hintergrund
Ein SLA ist ein vertraglich geregelter Bestandteil eines IT-Servicevertrags. Es enthält messbare Kriterien, anhand derer die Qualität der Dienstleistung bewertet wird. Ziel ist es, sowohl dir als Kunde als auch dem IT-Dienstleister klare Erwartungen zu geben.
Wichtige SLA-Kennzahlen sind zum Beispiel:
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Reaktionszeit: Wie schnell meldet sich der Support, wenn ein Problem auftritt?
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Lösungszeit (Resolution Time): Wie lange darf es dauern, bis das Problem behoben ist?
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Systemverfügbarkeit (Uptime): Wie hoch ist die zugesicherte Betriebszeit z. B. eines Servers oder einer Cloud-Lösung (z. B. 99,9 % im Jahresmittel)?
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Supportzeiten: Wann ist der Dienstleister erreichbar – nur werktags oder 24/7?
SLAs können auch in Serviceklassen unterteilt sein: etwa „kritisch“, „hoch“, „mittel“, „niedrig“. Je nachdem, wie schwerwiegend ein Vorfall ist, gelten unterschiedliche Reaktions- und Lösungszeiten.
Beispiel:
Ein Serverausfall mit Datenverlust ist „kritisch“ → Reaktion innerhalb von 30 Minuten.
Ein Problem mit einem Drucker im Nebenbüro ist „niedrig“ → Reaktion innerhalb von 24 Stunden.
Ein SLA ist auch wichtig für Audits, Datenschutz (DSGVO) und Zertifizierungen. Es zeigt, dass dein Unternehmen professionell betreut wird – mit nachweisbaren Standards.
Wichtig: Ein SLA ist kein Ersatz für eine gute Beziehung. Es ist ein Werkzeug – aber die Zusammenarbeit sollte immer auch partnerschaftlich und lösungsorientiert bleiben.
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